【闽西日报】省劳模黄小娜：游客为本 服务至诚

省劳模黄小娜：游客为本 服务至诚

■ 刘永良 郑顺心 刘艳红

“一开始讲解是对着讲解词照本宣科，游客自然不喜欢。自己感觉‘不如给本书客人看好了。’我意识到，讲解员不能简单地做本‘教科书’。从此，一头是大量的阅读资料，另一头是游客，好比当中的纽带，这条‘纽带’要发挥出作用，就要将这些资料转化成为自己的东西，总结出游客接受的表达方式。”11月6日，省劳模、福建省客家土楼旅游发展有限公司景区讲解员黄小娜谈起自己的讲解经验头头是道。

黄小娜，2010年起在国家5A级旅游景区福建土楼永定景区从事讲解服务工作，始终坚守“游客为本 服务至诚”的理念，扎根景区，热情服务，默默奉献。2013年被授予“龙岩市十佳诚信导游”；2019年被评为龙岩市劳动模范；2021年被聘为“八闽巾帼红宣讲团成员”；2023年被授予“省劳动模范”称号。

作为一名中英文双语讲解员，黄小娜平时注重旅游、历史、宗教、文学、政治、经济等方面知识的学习，积极编写土楼各景区英文讲解词，参与景区标识标牌翻译；经常为其他讲解员做业务方面的培训；教同事们简单的英语口语。她以土楼旅游的发展为己任，满腔热情，勤奋务实的工作作风影响和带动员工。

黄小娜积极宣传中国传统文化，传播客家家训家规。她的讲解深入浅出，通俗易懂，并表演快板、唱歌等才艺，成为土楼一道靓丽的风景线。景区年游客量高达数百万人次，接待讲解任务非常重，黄小娜都能顶住压力，从不抱怨，圆满完成一批批的重要接待。

黄小娜秉承客家妇女勤劳热忱的美德，为游客提供舒适温馨的优质服务。在陪同一位做过心脏搭桥手术的外籍退休教授时，她全程搀扶老人，为其讲解、拍照。行程快结束时老人旧疾复发，她立即安排老人到附近医院就诊，随后不辞劳苦回家为老人熬稀饭、做芋子包等客家美食，并送至酒店，照顾老人无微不至。早出晚归是景区接待工作常态，为此，黄小娜还错过了父亲80岁大寿难得的全家大团聚，经常缺少与家人陪伴，她虽然感到愧疚，但‘择一事、爱一生’的观念让她无怨无悔。

黄小娜的讲解服务工作得到游客的充分肯定，每次讲解结束，游客都会热情地鼓掌。从业至今，没有出现一例投诉现象，游客满意率一直保持100％。她始终坚守良好的职业道德，坚持“诚信为先”，用真诚和爱心换取游客的信任和尊敬。

多年来，黄小娜出色地完成了各项重要接待任务，受到各级领导的表扬，让她倍感荣耀，心里充满成就感。黄小娜说：“讲解员是没有正常休息日的。逢年过节别人休息，却是我们最忙的时候。每次讲解结束，游客热情地给我鼓掌，这就是作为一名讲解员最满足的时候。这种满足感很单纯、很直接，也很真实。”