不容差评，就是最大的“差评”

不容差评，就是最大的“差评”

■ 刘永良

据媒体报道，一客户因给某平台搬家司机的服务质量打了“差评”，竟然遭遇“死亡威胁”。原因是“差评”导致司机账号被封不能接单，司机就给客户打了威胁电话。迫于威胁，客户联系平台客服，将“差评”改为“好评”。我认为，得了“差评”就“以死相逼”于理于法都不应该，甚至已经超出了蛮横无理的限度，更是赤裸裸的侵权行为。

对商品和服务进行评价是消费者行使监督权的正常途径。无论是在传统实体店购物，还是在平台上消费，给正面的“好评”或者负面的“差评”，都是消费者行使监督权的法定权利，本质是一种售后的反馈行为。但并非消费者“说什么就是什么”，经营者也有申诉的权利。

我们应该清楚，消费者给“差评”，不仅可以提醒其他潜在消费者注意经营者的不足之处，而且能促进经营者改进产品和服务，是经营者了解自身问题、提升竞争力的有效途径。经营者应该正视“差评”，有则改之，若是因其他一些因素导致的误会，也可耐心作出解释。只要态度诚恳，有理有据，相信绝大多数消费者都会接受并改变看法，甚至因此成为忠实的客户和口碑的传播者。

反之，如果经营者不是反省自身，改进服务质量，而是将“差评”视为洪水猛兽，以种种手段要求客户删改，甚至采取不正当的手段来打压“差评”，这是舍本逐末、缘木求鱼的愚蠢做法，避免不了被法律处罚、被市场淘汰、被消费者抛弃的最终命运。一句话：不容差评，就是最大的“差评”！

客户因给“差评”遭遇“死亡威胁”，除了被“差评”的商家、经营者的自身原因外，也与某些平台对“差评”机制的设计和管理不当有关。我认为，满足消费者打“差评”的权利，关键在于平台对评价考核机制的人性化设计和精细化管理，平台的考核机制、评价体系应采取科学客观多角度的评价体系，考核标准要具备多样性和可操作性，而不应只以“准时、有效送达”作为唯一的考核标准等。

此外，面对“差评”，各平台应该不断完善制度，查找管理漏洞，而不是简单粗暴的“下架”“封号”。因为，消费者下单后，个人信息会被自动推送给商家及外卖员，若消费者给出“差评”就意味着个人信息轻易会被找到，希望平台真正负起责任，避免安全事故。监管部门也应引起重视，维护客户的安全和给“差评”的权利。

当然，消费者在行使“差评”权时应该遵守合法、客观、真实的原则。不能恶意诋毁、诽谤商家，更不能捏造事实、散布谣言。但只要是“货真价实”的“差评”，都应受到司法保护，不容任何人及单位干涉和打压。保护“差评自由”，既是对消费者权利的尊重，也是对正常市场秩序的维护，更是网络经济的信用基础。